💚Сервис
ОГЛАВЛЕНИЕ
CЕРВИС
В кофейне каждая чашка кофе – это не просто напиток, а целый ритуал, который создает уникальный опыт для гостей. Помимо искусства приготовления напитков, ключевым фактором успеха является качественный сервис и умение общаться с гостями. Давайте подробнее рассмотрим, почему так важен навык общения с посетителями, и какое значение имеет сервис для работы бариста.
Сервис – это комплекс действий и процессов, направленных на обслуживание гостей кофейни и создание приятной и удобной атмосферы для них. Это не просто приветствие и улыбка (хотя они тоже важны), но и качественное обслуживание, которое включает в себя следующие аспекты:
Скорость обслуживания: Старайтесь, чтобы заказы выполнялись оперативно. Быстрое обслуживание помогает создать положительное впечатление и приятную атмосферу.
Чистота: Обращайте внимание на детали. Соблюдайте чистоту и аккуратность при приготовлении напитков и подаче блюд.
Умение общаться с гостями: Старайтесь быть дружелюбными, внимательными и готовыми помочь.
Взаимодействие с коллегами: Важно поддерживать хорошие отношения в команде. Совместные усилия помогут создать приятную атмосферу для всех.
Кроме того, к сервису относится также сам напиток и блюдо. Качественный кофе и десерты – это неотъемлемая часть положительного опыта для гостей.
ЭТАПЫ ОБЩЕНИЯ С ГОСТЯМИ
В процессе общения обычно выделяют несколько основных этапов:
Встреча и приветствие, когда мы улыбаемся и машем друг другу.
Само общение, во время которого мы сопровождаем гостя по меню или помогаем ему, если возникают сложности.
Прощание с гостем.
Мы рассмотрим здесь каждый из этих блоков, чтобы иметь представление о том, как правильно взаимодействовать с гостем.
ПЕРВАЯ ВСТРЕЧА
Первое впечатление гостя складывается из общей обстановки в заведении. Мы говорим не только об атмосфере внутри, но и о дружелюбии, комфорте, чистоте. Приветливый персонал и приятная музыка мало кого могут оставить равнодушным. Достаточно просто встретить взглядом гостя и улыбнуться, чтобы передать ему положительные эмоции и настроение. Дальше коммуникация будет легкой и свободной.
Важно помнить, что люди чувствуют энергетику, которой вы делитесь, поэтому каждая встреча должна быть наполнена доброжелательностью. Стандартный набор фраз типа "Добрый день, чем могу помочь?" можно произнести как обязательное приветствие, но важно, чтобы гость почувствовал, что его рады видеть.
Если вы замечаете, что гость чувствует себя неуверенно, не может определиться с заказом, начните диалог первым. Вы можете рассказать ему о концепции заведения, о его ценностях, а также помочь ему с выбором.
ВЫБОР ГОСТЯ
Чаще всего гость приходит в кофейню уже с конкретным запросом, но бывают и ситуации, когда человек не может определиться с выбором. Ваша задача здесь прийти ему на помощь.
Важно понять, какой напиток хочет гость. Лучше уточните заранее предпочтения в напитке, чтобы избежать недоразумения. Например, гость заказывает кофе с молоком (подразумевая американо с добавлением молока), а вы готовите капучино. Лучше задайте несколько дополнительных вопросов, так вы обеспечите качественное обслуживание и удовлетворите потребности гостя. Если в меню нет нужного напитка, можно предложить альтернативу с похожим вкусом.
В случае, когда гость сомневается в выборе, вы выступаете проводником. Выяснив вкусовые предпочтения гостя, предлагайте напитки и десерты из нашего меню. Кстати, смело рассказывайте о новинках и предлагайте их попробовать постоянным гостям. Главное, чтобы это выглядело, как дружеский совет, а не желание продать во что бы то ни стало.
ОТДАЧА НАПИТКА
Самая важная часть – это то, как вы отдаете напиток. Именно от этого зависит конечное впечатление гостя о вас. Представьте себя на месте гостя. Вам отдают напиток без имени и просто ставят его на стойку, озвучивая только название, например, "Капучино". Бариста сразу отворачивается, чтобы приготовить следующий заказ. Скорее всего, вы почувствуете легкое пренебрежение со стороны бариста. А теперь представьте, что бариста поворачивается к вам, называет ваше имя и говорит: "Ваш большой капучино". Он ставит перед вами напиток и провожает улыбкой. Скорее всего, вы почувствуете заботу и приятные эмоции. И, скорее всего, когда вы в следующий раз будете выбирать местечко, чтобы выпить свою чашку кофе, вы придете в то заведение, где у вас уже были приятные воспоминания о его посещении.
ЗАВЕРШЕНИЕ ОБЩЕНИЯ И ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
При прощании с гостем, не забудьте пожелать ему прекрасного дня и выразить надежду увидеть его снова. Пример: «Ждём Вас снова», «Всего доброго, хорошего дня!», «Будем рады Вас видеть». Не стесняйтесь задавать вопросы о том, что понравилось, а что нет. Обратная связь поможет вам развиваться как профессионалу, она дает почву для вашего дальнейшего развития в этой сфере.
Доверительные отношения формируются не за один день. Старайтесь запоминать постоянных гостей и их предпочтения. Обсуждайте темы, которые уже обсуждались, и интересуйтесь их мнением. Таким образом, вы продемонстрируете, что каждый гость для вас важен, как и их посещения.
ПЛОХОЙ ДЕНЬ У ГОСТЯ
Гости - это живые люди, у каждого из них бывают сложные дни. Кто-то может просто нуждаться в том, чтобы быть выслушанным. Другие желают пообщаться с дружелюбным бариста. Некоторые просто приходят в кофейню, чтобы провести время наедине со своими мыслями в уютной обстановке.
Развивайте наблюдательность и внимательность. Начиная разговор, старайтесь уловить настроение гостя и определить, хочет ли он общаться или наоборот. Важно быть самим собой, при этом соблюдая основные правила вежливости и уважения.
НЕГАТИВ ГОСТЯ
Это то, чего практически невозможно избежать при работе с людьми. Он может возникнуть как из-за плохого настроения гостя, так и из-за проблем с обслуживанием.
И в том, и в другом случае правильным будет:
не реагировать на провокации и избегать повышенного тона;
вежливо объяснять, что не оправдываете грубого поведения;
использовать улыбку для смягчения обстановки;
сохранять спокойствие, когда нет ответной агрессии, часто конфликт затухает;
контролировать обстановку, если чувствуете, что не справляетесь, обращаться к менеджеру или более опытному сотруднику.
Убедитесь, что вы сами не провоцируете недовольство гостей.
Вы можем вызвать у гостей негативную реакцию из-за долгого ожидания, ошибки в заказе, проблемы с оборудованием. В таких случаях предупредите гостей об увеличении времени ожидания заказа.
Повторяйте гостю его заказ перед тем, как начать его выполнять и выбить чек. Если гостю не понравился напиток/десерт/блюдо, узнайте, что было не так и предложите приготовить новый в качестве комплимента/извинения (по статье реклама). Так вы покажете, что цените гостя и хотите, чтобы он вернулся.
Важно не пренебрегать недовольством гостя, не игнорируйте его негатив, а постарайтесь решить ситуацию.
Часть проблемы заключается в том, что не все гости готовы открыто высказывать свои претензии. Иногда они могут промолчать, надеясь, что вы заметите и исправите ситуацию. Если заметили, что гость не допил напиток или проявляет недовольство, лучше спросить, в чем причина и предложить помощь. Часто в ходе разговора сам гость предложит решение проблемы. Угодить требовательному гостю означает завоевать его доверие. Такие гости чаще всего становятся постоянными, так как они ценят ваше внимание.
Исправление проблемы не только удовлетворит любого гостя, но и поможет избежать подобных ситуаций с другими посетителями.
Вы никак не можете контролировать появление в вашей кофейне грустных или грубых гостей, поэтому просто будьте готовы к встрече с ними. Воспринимайте стрессовые ситуации, как точки роста. Ведь они помогают расширить вашу зону комфорта и набраться опыта.
5 ШАГОВ СЕРВИСА
Приветствие гостей в кофейне играет ключевую роль, так как это первый шаг к установлению дружелюбной и гостеприимной атмосферы. Когда вы приветствуете гостей с улыбкой, это создает положительное впечатление. Приветливое обращение позволяет установить контакт с гостем. Это может повлиять на общее впечатление о вас и о кофейне, став ключевым моментом первого впечатления. Таким образом, приветствие гостей в кофейне является неотъемлемой частью хорошего обслуживания и решающим моментом создания приятной и уютной атмосферы в заведении.
ПЕРВЫЙ ШАГ - ПРИВЕТСТВИЕ
Всегда приветствуйте гостя первым, как только он вошел в кофейню или подошел к кассе/витрине. Улыбнитесь гостю – это проявление дружелюбия и интереса к его посещению. Помните, что вежливость и хорошие манеры делают общение приятным для всех.
Приветствие “Доброе утро/день/вечер! Рады вас видеть! Приветствуем!” представляет собой более уважительное и профессиональное обращение к гостям. Использование таких форм приветствия создает более теплую и гостеприимную атмосферу, что важно для установления хороших отношений с гостем.
Избегайте обращений “Здравствуйте” или его сокращенных форм “Здрасте” и “Здравствуй”. Это обусловлено тем, что эти выражения считаются более формальными и часто рассматриваются как более грубые. Кроме того, обращение “Привет” также является более неофициальным.
Даже если вы заняты, обязательно поздоровайтесь с гостем или кивните, давая понять, что вы его заметили. Гость не должен чувствовать себя незамеченным. Обращайтесь к гостю только на “Вы”, независимо от его возраста или социального положения.
ВТОРОЙ ШАГ - ПРИЕМ ЗАКАЗА
Улыбнитесь гостю и примите заказ.
Используйте 3 правила кассира:
Правило ёлочки: Выявите потребность гостя. Спросите, хочет ли он попить или перекусить. Предложите чай, кофе, какао или освежающий лимонад. Уточните, какой кофе он предпочитает: черный или с молоком.
Кивок Саливана: Предложите большой объем напитка. Покажите на стакан или возьмите его в руки. Рекомендуйте большой объем капучино, латте или американо. Ведь в них в 2 раза больше ингредиентов (кофе и молока), а цена отличается всего на 1 рубль! 💁💁
Предложите дополнительное конкретное блюдо: Из разных категорий – десерты, напитки, выпечка и др. Рекомендуйте попробовать самую популярную выпечку или новый десерт. Например, предложите вишневый чизкейк на десерт. Помните, что если гость дважды отказался от предложения, не стоит быть навязчивым – переходите к следующему шагу.
Завершите прием заказа, обязательно узнав имя гостя и его желание поесть/перекусить на месте или с собой:
“Ваше имя, пожалуйста?” – Напомните, как вас зовут?
“Андрей, вам на месте или с собой?”
В рабочем окне R-keeper запишите “НМ Андрей” или “СС Андрей”.
ТРЕЙТИЙ ШАГ - РАСЧЕТ ГОСТЯ
Обратитесь к гостю по имени и назовите итоговую сумму заказа:
“Алексей, ваш заказ на сумму 15 рублей 50 копеек.”
Примите у гостя деньги, озвучив принятую сумму:
Помните! Всегда принимайте заказ под своей картой в R-keeper.
“Ваши 20 рублей.”
Передайте гостю сдачу и чек (обязательно отдавайте чек, даже если оплата без сдачи):
“Алексей, прошу ваш чек и сдачу 4 рубля 50 копеек. Ожидайте, пожалуйста, ваш заказ.”
При оплате картой, гостю обязательно выдается чек.
Шаги, которые описаны, являются кассовой дисциплиной.
ЧЕТВЕРТЫЙ ШАГ - СБОР И ВЫДАЧА ЗАКАЗА
Соберите заказ быстро и четко, в соответствии с чек-маркой.
При выдаче заказа:
Обратитесь к гостю по имени, чтобы сразу привлечь внимание.
Огласите весь заказ, чтобы проверить, что заказ собран верно.
Поблагодарите гостя (за ожидание, за то, что гость выбрал ваше заведение).
Пример: “Мария, большой капучино для вас, спасибо!"
ПЯТЫЙ ШАГ - ПРОЩАНИЕ С ГОСТЕМ
Улыбнитесь и попрощайтесь с гостем:
“Всего доброго!”
“Всего хорошего!”
“Приходите к нам снова!”
“Хорошего дня/вечера!”
Last updated